Byta teleoperatör i Frankrike - kundservice hos SFR

För en tid sedan föll vi för locktonerna att byta teleoperatör. Vi har tidigare haft France Telecom/Orange, som närmast kan jämföras med Telia i Sverige. Det innebär att France Telecom äger alla ledningar och konkurrenterna kan hyra dem om dom vill sälja tjänster till kunderna - precis som Telia i Sverige. Nu var det SFR som lockade med fantastiska priser och förmåner. Internet, IP-telefoni och fria samtal till hela Europa till fast kostnad. Det har funkat tills vi förra veckan upptäckte att vi varken hade Internet eller telefon.

Samtal till SFR från grannen. Intresset från SFR var svalt och deras besked var att vårt nummer var nedkopplat. Felet var vårt. Vi hade endera anmält oss till annan operatör eller inte betalt räkningen. Eftersom vi har autogiro och inte försökt  anlita annan operatör lyckades vi få dom lite engagerade. Huvudsaken var emellertid att dom inte hade någon skuld i det som hänt. Dom rådde oss till att ringa France Telecom för att få vårt nummer aktiverat igen. När man ringer FT och uppger ett nummer som hör till en konkurrent så säger en automatisk röst att man skall vända sig till sin operatör och så kopplas samtalet ned automatiskt.

Nya samtal till SFR gör att dom lovar att fixa vår telefon inom max 10 dagar. Vi behöver inte göra något. Dom skall meddela per e-mail när det är fixat. Vi förklarar att vi av naturliga skäl inte har någon e-mail. Vi åker emellertid in till Narbonne till SFR-butiken och köper en 3G+ USB-pinne så vi skall kunna ta mot e-mail och kanske Skypa med familjen i Sverige. I butiken har man stora skyltar som säger att man får låna en 3g-pinne gratis om men har problem med sin anslutning. Nu måste man ha ett speciellt kvitto från serviceavdelningen för detta och det har vi ju inte.

3G+ (observera pluset) är patetiskt i Frankrike. Man kan hjälpligt komma ut på Internet och att använda Skype med röstsamtal kan man bara glömma. Det är långsammare än min svenska modemuppkoppling på 90-talet.

Efter tio dagar ringer vi och undrar vad som hänt med vår telefon och Internet. SFR meddelar då att vårt nummer är "ecraser", dvs krossat på svenska. Det finns inte längre - det är avklippt och utraderat ur databaserna. Detta hände bara helt appropå en solig förmiddag - hur kan sådant hända? Om man hade kunnat se en axelryckning på telefon så hade man sett en. "Det händer ganska ofta. Någon vill byta operatör och uppger en siffra fel i sitt nummer eller någon hör fel och så fimpar man fel ledning. Vi kan inte göra något?" Rådet vi fick var att uppsöka France Telecom för att få ett nytt nummer. Men sa man, "Nämn inte med ett ord att ni är kunder hos SFR. Begär bara ett nytt nummer utan abonnemang". Givetvis frågade vi också varför inte vi blivit informerade om att vi hade rätt till att låna en 3G-pinne. Det har ni bara om det är tekniska problem blev svaret. Ert abonnemang är "krossat" och det är inte ett tekniskt problem.

Hela vägen till Narbonne diskuterade vi hur vi skulle göra. Vi bestämde oss för att vi skulle vara ärliga mot Orange/France Telecom och, om så behövdes, byta tillbaka till dem. Vår uppfattning om SFRs kundservice var mycket negativ vid det laget. På Orange blev vi hjälpta av en mycket professionell kvinna, som i motsats till dom ointresserad bimbos som fanns på SFR-shopen faktisk kunde sina saker och kunde diskutera tekniska spörsmål. Vi har nu ett abonnemang på Orange som inkluderar mobiltelefon, Internet, obegränsade samtal till hela Europa samt TV för samma summa som vårt SFR-abonnemang. Dessutom fixade hon en nyårbonus på 110 euros åt oss som tack för att vi bytte.

Hur gör vi nu för att säga upp vårt SFR-abonnemang? "Det måste göras per brev. Gå in i SFR-butiken så får ni adressen" sa hon. För tredje gången samma vecka gick vi in på SFR-butiken och bad nu om adressen till serviceavdelningen. Tjejen vi talade med gjorde inte en min av att hon sett oss förut. Hon meddelade att hon inte hade någon adress till serviceavdelningen. "Den står på fakturan". Vi anmärkte då att man inte får fakturor om man har autogiro. "Ni får ringa eller gå in på Internet sa hon." Vi har som du vet ingen telefon eller Internet eftersom ni kopplat ned oss sa vi. Kan inte du ringa eller kolla på Internet åt oss. Hon förklarade att hon inte hade några skyldigheter att göra det och inte hade något att göra med reklamationer - hon sålde abonnemang. Efter några väl valda ord fick vi henne att gå in på Internet, men hon hittade givetvis ingenting eftersom franska websiter ofta är omöjliga att navigera på - men snygga. Vi undrade, ganska sarkastiskt hur hon trodde vi skulle kunna hitta något när hon inte kunde göra det på sitt eget företags hemsida. Slutligen gav hon upp och letade fram en gammal faktura som angav en adress, men hon påpekade att hon inte visste om det var den rätta. Eftersom vi vid det laget var ganska irriterade la sig den manlige chefen i diskussionen och undrade ilsket om vi trodde att dom hade Internetboxar på lager i butiken - GOD MORGON!?

Om ungefär en vecka kommer vi att ha telefon hoppas vi och kanske också blivit av med SFR-abonnemanget.

Eftersom mina sista 15 år på Chalmers huvudsakligen bestod i att jag sysslade med utveckling och utbildning inom Facilities Management och Service Management i olika delar av världen så var det här en intressant upplevelse. I Sverige har man ingen aning om hur väl fungerande kundservice vi har inom de flesta områden internationell sett. Att man träffar på företag som SFR, som så fullständigt har missat det senast kunskapen om hur man har framgång inom serviceindustrin är emellertid unikt. Man har tydligen inget sinne för kundvård eller kvalitetskontroll. Hur svårt är det exempelvis att kontrollringa ett abonnemang innan man fimpar en ledning?

Till alla bloggvänner i Frankrike vill jag säga att man bör tänka sig för innan man byter till en några euro billigare teleoperatörer. En annan sak vi fick gratis på Orange var att man satte upp oss på "röda listan". Det innebär att vårt nummer är spärrat för alla dessa försäljare som ringer på alla tider på dygnet och försöker sälja solfångare, termitbekämpning och andra tjänster. Lite som den svenska Nix-listan.